Martedì, ore 11:20. Il cliente chiama: la merce doveva arrivare stamattina.
Chi risponde in ufficio non lo sa. Chiama l'autista, che sta guidando e non risponde. Richiama dopo venti minuti: scaricato alle 10:40, tutto a posto.
Intanto il cliente ha chiamato altre due volte.
La consegna era andata bene. La telefonata no.
Nessuno l'ha fatto apposta. L'informazione c'era, ma era sul camion, e per arrivare in ufficio doveva passare da un telefono.
Il cliente non misura solo se la merce arriva. Misura quanto è facile saperlo.
1. Quando un viaggio finisce, chi lo sa per primo?
L'autista lo sa subito. L'ufficio, a volte, la sera. Il cliente, quando chiama.
2. Chi risponde al telefono vede lo stato di ogni viaggio?
Se per rispondere deve chiamare qualcun altro, ogni domanda del cliente diventa due telefonate.
3. Quante telefonate al giorno servono solo a sapere a che punto è un viaggio?
Dall'ufficio all'autista, dal cliente all'ufficio. Contate per una settimana, dicono quanto tempo se ne va in domande che non dovrebbero servire.
4. Chi avvisa per primo, quando c'è un ritardo?
Un ritardo comunicato prima è un'informazione. Lo stesso ritardo scoperto dal cliente è un problema di fiducia.
Cosa non serve
- Chiamare l'autista ogni ora.
- Chiedere al cliente di avere pazienza.
- Un'altra chat di gruppo.
Serve una cosa sola: che lo stato del viaggio si aggiorni dove lo vedono tutti, quando cambia, così chi risponde al telefono ha la risposta prima che il cliente finisca la domanda.
Un cliente non ricorda la consegna andata bene. Ricorda le tre telefonate che ha dovuto fare per saperlo.