Il titolare parte per due settimane. La prima volta in tre anni.
Il primo giorno il telefono squilla alle 7:12. Poi alle 8:05. Poi alle 9:30. «Quel cliente lo carichiamo prima o dopo le dieci?» «Il camion di Andrea può andare a Padova?» «Al cliente nuovo che prezzo avevi detto?»
Alla terza telefonata le ferie sono già finite. Solo che il titolare è ancora in spiaggia.
Le domande sono giuste, e le risposte esistono. Stanno in una testa sola, e quella testa è a ottocento chilometri.
1. Quali decisioni passano solo da una persona?
Prezzi, priorità, eccezioni. Se nessun altro può prenderle, non è delega: è attesa.
2. Gli accordi con i clienti sono scritti?
Gli orari, le preferenze, quello che è stato promesso al telefono. Se non sono sulla scheda del cliente, chi risponde al suo posto improvvisa.
3. Chi vede lo stato dei mezzi senza chiedere?
Scadenze, interventi, mezzi fermi. Se l'unico a saperlo è chi è in ferie, la flotta va in ferie con lui.
4. Chi capisce se un viaggio conviene?
Costi, attese, ritorni a vuoto. Se il conto lo sa fare uno solo, gli altri accettano tutto o rifiutano tutto.
Cosa non serve
- Lasciare il telefono acceso sotto l'ombrellone.
- Un foglio di istruzioni attaccato al frigorifero.
- Rimandare le ferie all'anno prossimo.
Serve una cosa sola: che le informazioni su cui decide il titolare stiano in un posto dove le trovano anche gli altri. Il cliente con i suoi accordi, il mezzo con le sue scadenze, il viaggio con i suoi costi.
Un'azienda è davvero solida quando il titolare può spegnere il telefono. E il lunedì dopo trova tutto come l'ha lasciato.