Se in azienda c'è una persona a cui finiscono tutte le domande, la frase «chiedi a Marco, lo sa lui» è familiare.
Marco sa quale cliente vuole lo scarico prima delle otto. Sa quale mezzo ha la revisione a fine mese, quale autista conosce l'ingresso di quel magazzino, cosa è stato promesso al telefono la settimana scorsa. Ogni mattina, prima delle nove, ha già risposto a dieci domande. Nessuna di queste risposte è scritta da qualche parte.
Poi un lunedì Marco ha la febbre. E l'azienda, che il venerdì funzionava benissimo, il lunedì non sa più a che ora va scaricato il cliente di Brescia.
Il problema non è Marco. Marco è il motivo per cui le cose funzionano. Il problema è che funzionano solo finché c'è lui.
1. Quali domande arrivano a una persona sola?
Gli orari dei clienti, le scadenze, gli accordi presi a voce. Se per saperle bisogna chiedere a qualcuno, quell'informazione non è dell'azienda. È di quella persona.
2. Quelle risposte sono scritte da qualche parte?
Non in un quaderno o in una chat personale: in un posto che vedono tutti quelli che ne hanno bisogno.
3. Se domani mancasse, chi risponderebbe al cliente più importante?
E con quali informazioni?
4. Quanto del suo tempo passa a rispondere, invece che a organizzare?
Ogni domanda a cui risponde a memoria è un'ora tolta a quello per cui è davvero prezioso.
Cosa non serve
- Trovare un altro Marco: ci sarebbero due persone che sanno tutto, e lo stesso problema.
- Chiedergli di scrivere un manuale: nessuno lo leggerà, e tra un mese sarà vecchio.
- Chiedergli di aggiornare un foglio la sera: è un lavoro in più, per la persona che ne ha già troppo.
Serve una cosa sola: che quello che Marco sa finisca dove lo vedono tutti, nel momento in cui succede. Le indicazioni del cliente sulla sua scheda. La scadenza sul mezzo. Il viaggio con le sue tappe.
Un'azienda che cresce non è quella che trova un altro Marco. È quella in cui Marco può andare in ferie.