Sono le sei di sera. Un cliente manda l'ordine per email: due carichi per giovedì, uno a Verona e uno a Brescia.
La mattina dopo qualcuno lo ricopia nel foglio dei viaggi. Nel pomeriggio qualcun altro lo inserisce nel programma. Giovedì l'autista parte con un documento compilato a mano, partendo da quel foglio.
Tre passaggi. Tre persone. Lo stesso dato scritto tre volte.
E quando qualcosa va storto, un indirizzo sbagliato, una quantità che non torna, una targa invertita, la tentazione è cercare chi ha sbagliato. Ma chi ha ricopiato quell'indirizzo per la terza volta, alle sei di sera, con il telefono che squillava, non è stato distratto. È stato messo nella condizione di poterlo essere.
Quando lo stesso dato passa per tre mani, il punto debole non sono le persone. Sono i passaggi.
1. L'ordine del cliente
Da quando arriva a quando il viaggio è pianificato, quante volte viene riscritto? Ogni riscrittura è mezz'ora di qualcuno e una possibilità in più di sbagliare data, luogo di carico, merce.
2. Il viaggio e i suoi documenti
Cliente, mezzo, autista, tappe e merce ci sono già nel momento in cui si pianifica. Quando si preparano i documenti di trasporto, quei dati si riprendono o si riscrivono da capo?
3. Le scadenze dei mezzi
Revisioni, bolli, assicurazioni, tachigrafi. Se chi le segue restasse a casa due settimane, chi se ne accorgerebbe, e quando?
4. Le notizie dalla strada
Consegna fatta, ritardo allo scarico, un problema col cliente. Se arrivano in ufficio con una telefonata e qualcuno le trascrive, arrivano tardi, e a volte incomplete.
Cosa non serve
- Chiedere più attenzione alle persone: ne stanno già dando il massimo.
- Aggiungere un controllo: è un altro passaggio.
- Rivoluzionare tutto in un mese.
Serve una cosa sola: che ogni dato venga scritto una volta, da chi ce l'ha in mano, e che da lì lo usino tutti. L'ufficio, l'officina, chi pianifica, chi prepara i documenti.
Un'azienda solida non si riconosce solo da quanti mezzi fa girare. Si riconosce da quanto ci si può fidare delle informazioni su cui decide ogni mattina. E le informazioni di cui ci si fida di più sono quelle che nessuno ha dovuto ricopiare.